Tra le tecniche di vendita più utilizzate compaiono l’up selling e il cross selling. La prima punta ad incrementare la quantità o la qualità del prodotto che si sta vendendo, la seconda invece fa leva sull’offrire al cliente un prodotto complementare al primo. Queste due tecniche, possibili da usare sia sincronicamente che in maniera separata, poggiano le proprie fondamenta sulla creazione di un bisogno, fornendo al cliente un’opportunità di soddisfare i propri bisogni d’acquisto.
L’up selling è una strategia di vendita che consiste nell’incoraggiare il cliente a comprare la versione a maggior valore aggiunto (quantitativo o qualitativo) di un certo prodotto rispetto a quella che intendevano acquistare originariamente.
L’up selling è una competenza, facilmente acquisibile, fondamentale nel mondo della ristorazione contemporanea, in quanto permette con un piccolo sforzo comunicativo, di incrementare, anche di molto, i ricavi dell’azienda.
Questa tecnica, traducibile in italiano con “fino a vendere”, deve essere utilizzata sapientemente, facendo in modo che il cliente non abbia la sensazione troppo evidente di essere spinto a comprare qualcosa a tutti i costi. Non bisogna essere infatti troppo invadenti o coercitivi, ricordando sempre che il cliente non “un’arancia da spremere”. È necessario argomentare, essere preparati e far capire gentilmente al cliente il perchè dovrebbe fare questa scelta.
Il cliente deve essere invogliato a fare una piccola spesa in più in cambio di una soddisfazione maggiore, che conferirà dunque valore aggiunto alla propria esperienza.

Ecco allora dei consigli

Usare un linguaggio descrittivo
Immaginiamo che il nostro cliente si stia accomodando al tavolo, ora, invece di chiederli semplicemente se desidera acqua naturale o gasata, possiamo iniziare a descrivere gli aperitivi che il ristorante ha da offrire. Lo faremo mettendo in luce le nostre preferenze personali: “Gradite qualcosa da bere? Possiamo preparare un ottimo Mojito con lamponi freschi e succosi. È buonissimo e ve lo consiglio”. Ora il cliente che magari pensava solo a prendere una bottiglietta d’acqua non smette di pensare al Mojito, al rosso e ai lamponi. Così si passa facilmente da una vendita da 2-5 euro a una da 7-12 euro. Questa tecnica può essere utilizzata anche per gli antipasti.

Adoperare espressioni presuntive
Questo metodo consiste nel non chiedere direttamente al cliente se vuole un antipasto, ma presumere che ne voglia uno. Pertanto una volta giunti al tavolo si può iniziare a descrivere le diverse portate dell’antipasto. A quel punto una volta che il cliente l’avrà scelto si può provare a suggerirgli una porzione più abbondante.

Impiegare frasi suggestive
Un’ulteriore tecnica è quella di chiedere al cliente, una volta terminato il pasto “Cosa preferisce come dessert?" Facendolo però in modo descrittivo e stimolante così da far venire l’acquolina in bocca ed evitare di ricevere la deludente risposta “No grazie, sono troppo pieno”. D’altronde si sa che il dolce non raggiunge lo stomaco, ma il cuore. Quindi è il momento di darci dentro, e utilizzare anche il cross selling, proponendo al cliente di accompagnare il dessert con un vino passito o un cocktail digestive, fondendo quindi le due tecniche e traendo benefici non indifferenti.

Chiacchierare col cliente
E’ fondamentale conoscere le preferenze del cliente. Sarà utile dunque chiacchierare e farsi raccontare gusti e preferenze così da instaurare un rapporto di fiducia, trasformare la semplice vendita in una fonte di maggior guadagno, e dunque rendere il cliente soddisfatto e compiaciuto.

Conoscere il proprio prodotto
Altro aspetto importantissimo nella vendita è la conoscenza di prodotti e materie prime che andremo a proporre al cliente. Per essere descrittivi è importante conoscere a fondo provenienza, qualità, caratteristiche e proprietà dei prodotti utilizzati. A una maggiore conoscenza corrisponde infatti una migliore capacità di informare.

Assicurare il cliente delle sue scelte
Per trasformare un incremento di fatturato giornaliero in una possibilità di guadagno a lungo termine, sarà determinante rafforzare le convinzioni del cliente rispetto alle sue scelte. Frasi come: “Sono convinto che questo piatto le piacerà” o “Mi faccia sapere una volta finito cosa ne pensa”, trasmettono entusiasmo e aumentano la fiducia del cliente, instaurando un rapporto duraturo. Il cliente probabilmente farà ritorno da noi e consiglierà il nostro locale agli amici.

Prestare attenzione al prezzo del prodotto suggerito
Il fattore prezzo è molto importante. Bisognerà sempre tenere il cliente informato sulle variazioni di prezzo rispetto alla sua scelta iniziale. Di base il prezzo massimo proposto deve essere di circa il 25-30% superiore al prezzo del prodotto inizialmente ordinato dall’ospite. Non dimentichiamo infatti che l’obiettivo finale è la fidelizzazione del cliente e questo si può ottenere solo con chiarezza e trasparenza.
In conclusione vediamo dunque come la tecnica dell’up selling possa incidere significativamente sugli introiti complessivi dell’azienda ristorativa. Ricordiamo dunque di utilizzarla al momento dell’ordinazione, quando il cliente è assolutamente predisposto all’acquisto.
L’efficacia della tecnica non è mai unilaterale, infatti il ricavo riguarda sia l’azienda che il cliente.
Proponendo valore aggiunto con gentilezza, preparazione e trasparenza si avranno dunque clienti soddisfatti mentre le casse dell’azienda sorrideranno felici.

Giocanni Rotolo

Articolo tratto da Pizza&core Colletion n 111

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